ISAFORM - Écrit'net

Itinéraire pédagogique	Savoir-faire acquis	Outils et techniques
Étape 1 : Les spécificités de la communication par e-mail	Le style e-mail : jusqu'où aller dans l'écrit parlé Les règles de la Netiquette Les formules de politesse d'usage Plan type	Charte rédactionnelle e-mail
Étape 2 : Identifier le profil de son interlocuteur	Repérer les préférences comportementales Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur Identifier le profil du rédacteur de l'e-mail	Le modèle Prédom
Étape 3 : Décoder dans un mail l'intention d'un client	Repèrer les sources de désaccord et de conflit potentiel Identifier ce qui est de l'ordre d'une demande d'information ou d'une réclamation Savoir identifier le degré d'urgence de la réponse à donner	Fiches conseil X'Com : un outil d'analyse pour distinguer motivation, raison et pretexte
Étape 4 : Organiser ses idées	Trouver le bon angle d'attaque Les structures de plan adaptées au mail Donner structure et force à sa pensée	SPRI : un modèle pour structurer efficacement sa pensée dans un plan clair et cohérent DESC : un outil pour poser, faire passer des messages difficiles
Étape 5 : Rédiger un e-mail : faire court, clair et concret	Rédiger des titres d'e-mail accrocheurs Faire des phrases courtes Mettre l'essentiel du message en valeur Choisir les mots "justes"	Techniques de paragraphes Les 3xC