Atelier Clients+

Transformer l’insatisfaction du client en opportunité pour le fidéliser davantage.

Objectifs :

Cette formation traite aussi bien des situations directes et indirectes auxquelles les services réclamations clients peuvent être confrontés. Elle donne des clés de compréhension sur les comportements de chacun en situation de tension, situations dans lesquelles les réactions sont exacerbées. L’intérêt de cette formation est dans la combinaison des techniques relationnelles et des outils structurants du discours.

Itinéraire pédagogique	Savoir-faire acquis	Outils et techniques
Étape 1 : Identifier son profil de communicant	Comprendre pourquoi certaines remarques et certains clients vous font particulièrement réagir et perdre vos moyens.	Le Modèle Prédom Il permet d’identifier les moteurs qui vous font agir et donc d’anticiper vos réactions et celles du client.
Étape 2 : Décoder ce que veut le client	À l’oral : Maîtriser l’art de l’entretien en affutant votre écoute À l’écrit : Savoir lire derrière les mots	ORAL Les 3 imprécisions du langage Le traitement des objections Les 4 modes de questionnement Les 3 modes de reformulation ÉCRIT L’analyse stylistique
Étape 3 : Poser un cadre facilitateur	Savoir choisir le bon niveau de réponse Adapter son langage Adapter sa voix	Les 3 niveaux d’harmonisation
Étape 4 : Répondre au client : organiser le contenu du message écrit ou oral	Choisir les bons arguments Savoir argumenter pour défendre une position Savoir reconnaître les erreurs	Les 3 modes d’argumentation La méthode API (afirmation, preuve, illustration)
Étape 5 : Piloter ses nouvelles compétences de manière autonome	Savoir faire son bilan technique et relationnel Choisir les bons objectifs de progrès Concevoir sa grille personnelle d’évaluation	La feuille de route personnelle La grille d’auto-évaluation La fiche d’axe de progrès